Các tình huống trong kinh doanh

     

.Trong quy trình vận hành cửa hàng, hầu hết những cửa sản phẩm sẽ gặp phải những tình huống cực nhọc xử đối với khách hàng, đối thủ và nhân viên. Gặp phải những tình huống khó xử như vậy, người quản lý và người bán sản phẩm cần phải bĩnh tĩnh để có thể đưa ra phương pháp giải quyết phù hợp nhất. Bài bác viết sau, jdomain.vn sẽ tổng hợp top 16 tình huống bán sản phẩm thực tế phổ biến và phương pháp giải quyết hợp lý nhất. Hãy tham khảo nhé!


Nội dung chủ yếu


1. Tình huống đối với khách hàng

1.1. Khách hàng hàng thiếu tín nhiệm về sản phẩm

1.2. Quý khách do dự

1.3. Người sử dụng la mắng, chửi bới

1.4. Người sử dụng chậm trả tiền (trả góp)

1.5. Quý khách hàng phản đối về sản phẩm, dịch vụ

1.6. Nhóm người sử dụng bịa chuyện, kiếm chuyện

1.7. Quý khách hàng đòi trả sản phẩm cùng đòi lại tiền

2. Tình huống đối với nhân viên

2.1. Nhân viên cấp dưới làm mất hàng

2.2. Nhân viên ăn cắp hàng

2.3. Hiệu suất nhân viên làm việc giảm sút

2.4. Nhân viên cấp dưới có thái độ tiêu cực với đồng nghiệp

3. Tình huống đối với đối thủ

3.1. Gặp đối thủ khuyến mại lớn

3.2. Đối thủ cạnh tranh về giá

4. Tình huống đối với cửa hàng

4.1. Cửa hàng hết hàng khách yêu cầu

4.2. Sản phẩm bị lỗi


1. Tình huống đối với khách hàng hàng


Tình huống bán sản phẩm thực tế: người tiêu dùng đến cửa mặt hàng xem sản phẩm nhưng chưa thật sự tin tưởng, thiếu tín nhiệm về chất lượng cùng công năng của sản phẩm.

Bạn đang xem: Các tình huống trong kinh doanh

*

Khách hàng không tin về dịch vụ, sản phẩm

Cách xử lý tình huống:

- chăm sóc lắng nghe ý kiến không tin về sản phẩm của khách hàng.

- Tỏ ra thông cảm với quý khách hàng và bao gồm thái độ cầu thị.

- search hiểu lý do tại sao quý khách lại không tin về sản phẩm và tìm giải pháp khắc phục, rút kinh nghiệm cho những quý khách hàng sau.

- Tự tin, am hiểu, nắm rõ về sản phẩm của bản thân và dùng những lý lẽ, chứng cứ thuyết phục để giải tỏa không tin của khách hàng.

Các việc không nên làm:

- Tỏ thái độ coi thường, cho rằng quý khách hàng thiếu hiểu biết.

- Tỏ ý không quan tâm, không ăn nhập về những không tin tưởng của khách hàng.

- Bực bội, gắt gắt với khách hàng.


1.2. Người sử dụng do dự


Các tình huống mua sắm chọn lựa thực tế: khách hàng tới cửa mặt hàng bạn cài đặt sản phẩm. Tuy đã chọn được sản phẩm ưng ý nhưng người sử dụng vẫn bởi dự, chưa quyết định được có nên mua hay không.

Cách xử lý tình huống:

- Lắng nghe điều vị dự của khách hàng hàng.

- Tỏ ra đồng cảm với những bởi dự đó.

- tìm hiểu tại sao tại sao khách hàng lại vì dự như vậy.

- Đưa ra ưu điểm tính năng của sản phẩm, dịch vụ của bạn đem đến cho quý khách với những lý lẽ, bằng chứng thuyết phục, đồng thời khơi gợi nhu cầu của người tiêu dùng để đánh vào trung khu lý, góp họ mau chóng đưa ra quyết định.

Các việc tránh việc làm:

- không giải đáp kịp thời cho khách hàng những vấn đề mà khách còn băn khoăn.

- Thúc giục quý khách đưa ra quyết định.

- Không thân thiết tới vấn đề do dự của khách hàng.

- Tỏ ý không phù hợp khi khách hàng cứ bởi dự như vậy.

- Tỏ ra coi thường vì quý khách hàng không thể đưa ra quyết định ngay.


1.3. Quý khách la mắng, chửi bới


Các tình huống muahàng thực tế: người tiêu dùng mua sản phẩm của cửa sản phẩm nhưng không phù hợp về sản phẩm đó đề nghị đến tận cửa hàng la mắng, chửi bới.

*

Khách sản phẩm la mắng, chửi bới

Cách xử lý tình huống này:

- Lắng nghe ý kiến của khách hàng, kể cả lời la mắng, chửi bới để hiểu đầy đủ, cụ thể vấn đề mà họ gặp phải. Đôi khi, chỉ cần la mắng, chửi bới xong, cơn giận của người tiêu dùng nguôi ngoai là mọi việc được giải quyết.

- Đặt mình vào vị trí của khách hàng, đồng cảm và thấu hiểu đến họ.

- làm cho cho quý khách hàng cảm thấy mình quan trọng cùng được tôn trọng, bạn luôn luôn nhiệt tình với sẵn sàng giải quyết vấn đề của họ.

- kiếm tìm hiểu lý do gây ra sự la mắng, chửi bới của khách hàng: lỗi từ phía người sử dụng hay lỗi từ phía doanh nghiệp bạn… và nói chuyện lịch sự, giải thích mang lại họ hiểu.

- đưa ra giải pháp hiệu quả nhất để giải quyết vấn đề của khách hàng.

- Cố gắng giải quyết vấn đề của khách hàng một cách mau lẹ trong khả năng của mình.

Các việc tránh việc làm:

- yên ổn lặng, ko nói gì, không vồ cập tới vấn đề của khách hàng hàng.

- Mất bình tĩnh, nổi nóng, đôi co, tranh cãi với khách hàng.

- Giải mê say ngay lúc người sử dụng đang la mắng, chửi bới hoặc giải thích dài dòng.

- Ngắt lời, không cho người sử dụng xả hết bức xúc, phủ nhận ý kiến của khách hàng.

- Trì hoãn, ko chịu giải quyết ngay.

- Đùn đẩy trách nhiệm cùng để người không giống giải quyết.

- Xác nhận lại xem khách hàng đã ăn nhập với cách giải quyết của bạn chưa.


Tình huống thực tế: quý khách mua sản phẩm của cửa sản phẩm với hình thức trả góp, cam kết sẽ trả tiền sau 1 tháng. Nhưng hết thời gian giao hẹn mà quý khách chưa chịu trả tiền.

*

Khách chậm trả tiền (trả góp)

Cách xử lý tình huống này:

- Bắt đầu thu nợ ngay từ khi mang lại nợ với theo dõi quy trình này.

- Căn cứ vào khả năng trả nợ của người sử dụng để đưa ra đề nghị trả nợ:

- Nếu người sử dụng có khả năng bỏ ra trả một lần nhưng ko chịu trả, bạn bao gồm thể nhắc khéo.

- Nếu người sử dụng quá khó khăn, ko thể trả một lần thì nên để họ trả làm nhiều lần.

- Chỉ cho người tiêu dùng nợ tiếp lúc đã trả hết nợ cũ.

- Nhắc người thiết lập trả nợ một giải pháp gián tiếp như “Cửa mặt hàng của em bao gồm lô hàng mới với giá cực kỳ ưu đãi, hoa hồng rất cao, nếu anh/chị muốn cài hãy giao dịch thanh toán số tiền nợ cũ nhé!”,…

- Đa dạng những hình thức nhắc nợ: qua email, gửi tin nhắn, gọi điện.

- Để thúc đẩy mua hàng, hãy khuyến khích khách hàng trả nợ bằng biện pháp tặng những phiếu/đợt khuyến mãi, mã giảm giá bán nếu họ trả hết số nợ cũ.

- Đối với những khoản nợ lớn, hãy ký kết với quý khách hàng một bản thỏa thuận về việc trả nợ trước khi mang đến nợ. Trong bản thỏa thuận đó, cần quy định việc trả nợ đúng hạn, mức phạt nếu khách hàng trả chậm.

Cácviệc không nên làm:

- lạnh vội, nói năng mất lịch sự.

- Áp dụng biện pháp mạnh, đòi nợ thô bạo.

Phần mềm quản lý sản phẩm, quản lý kho mặt hàng thông minh ai cũng yêu cầu thử jdomain.vn.Pos

*


Tình huống bán sản phẩm thực tế: người sử dụng tới tải hàng, sau khoản thời gian xem sản phẩm vàdịch vụtại cửa hàng, người tiêu dùng đãphản đối về chất lượng sản phẩm của cửa hàng bạn.

Cách xử lý tình huống:

- Bình tĩnh, lắng nghe xem quý khách phản đối điều gì về sản phẩm, dịch vụ.

- Tỏ ra đồng cảm với khách hàng hàng.

- tìm kiếm hiểu coi tại sao quý khách hàng lại phản đối như vậy.

- Giải thích hợp đầy đủ, rõ ràng, cụ thể về những phản đối của khách hàng hàng.

- tìm ra giải pháp xử lý hiệu quả nhất dựa trên nguyên nhân phản đối của khách hàng.

- chăm chú và tiếp thu ý kiến của quý khách hàng để tất cả thể cải thiện chất lượng hơn.

Các việc tránh việc làm:

- Tỏ ra khó chịu với khách hàng hàng.

- Tỏ ra ko quan tâm, không ưa chuộng với những lời phản đối của khách hàng.


Tình huống bán hàng thực tế: gồm một số người sử dụng tới cửa hàng của bạn cùng bịa chuyện nói xấu, kiếm chuyện khiến sự. Hơn nữa, nhóm quý khách này còn đăng bài xích lên các trang mạng làng mạc hội, cửa hàng bị ảnh hưởng rất nhiều về độ đáng tin tưởng cũng như hình ảnh chất lượng sản phẩm nhưng cửa sản phẩm xây dựng.

Cách xử lý tình huống:

- Bình tĩnh, lắng nghe những lời lẽ không xuất xắc của các quý khách này.

- tìm kiếm hiểu tại sao tại sao các quý khách hàng này lạibịa chuyện, kiếm chuyện.

- Chiều ý các khách hàng này một chút.

- Đưa ra lý lẽ, bằng chứng xác thực để khiến cho họ hiểu hơn về cửa sản phẩm của bạn.

- Đưa ra kết luận, chỉnh hướng suy nghĩ của họ.

- Lên tiếng công khai minh bạch về vụ việc đó.

Các việc không nên làm:

- Tỏ ý không thân thiện tới lời bịa chuyện, kiếm chuyện của khách hàng.

- Nổi nóng, bất đồng quan điểm với người tiêu dùng và đến rằng mình đúng, họ đã vu oan đến cửa sản phẩm bạn.


Tình huống chào bán hàng: bao gồm một người sử dụng đã mua và nhận sản phẩm của cửa hàng. Nhưng ngay lập tức sau đó, người tiêu dùng này đến đòi trả sản phẩm và hoàn lại tiền.

Cách xử lý tình huống:

- Bình tĩnh, lắng nghe yêu cầu trả sản phẩm và đòi lại tiền của khách hàng hàng.

- tìm hiểu rõ nguyên nhân tại sao quý khách hàng lại muốn trả sản phẩm, đòi lại tiền.

- Kiểm tra lại chất lượng sản phẩm của cửa hàng

- Căn cứ vào tại sao tìm hiểu được, đưa ra giải pháp tối ưu nhất:

- Nếu lỗi từ phía cửa mặt hàng của bạn hãy lập tức xin lỗi người sử dụng và đồng ý để họ trả mặt hàng hoàn thiền. Đồng thời cam kết sẽ ko để sự việc tương tự xảy ra nữa với gửi lời cảm ơn tới người sử dụng đã góp ý.

- Nếu lỗi từ phía khách hàng hàng, hãy nói chuyện lịch sự, giải ham mê cho khách hàng hiểu vấn đề với những lí lẽ, bằng chứng thuyết phục.

Các việc tránh việc làm:

- Không thân thương đến việc người sử dụng trả hàng với đòi lại tiền.

- Nổi nóng, to lớn tiếng, mất lịch sự với khách hàng hàng.

Xem thêm: Draytek 2925 Hướng Dẫn Cấu Hình Draytek Vigor2925, Hướng Dẫn Cấu Hình Draytek Vigor 2925

- Chửi mắng, đánh nhau với khách.

- Nhất định không chịu giải quyết, cấm đoán khách trả hàng.

Mời bạn tham khảo:Một số tình huống khiếu nại của quý khách và giải pháp giải quyết


Tình huống bán hàng thực tế: Một nhân viên của cửa hàng bạn trong những lúc đi giao hàng đã chẳng may có tác dụng mất hàng.

Cách xử lý tình huống này:

- Thông cảm đến lỗi lầm của nhân viên.

- Khuyến khích nhân viên thành thật khai báo với chấp nhận hình phạt theo quy định.

- Đánh giá bán cao sự thành thật và dám nhận trách nhiệm của nhân viên.

- Hỗ trợ nhân viên cấp dưới trong quá trình đền bù nếu họ chưa có khả năng chi trả ngay.

Cácviệc không nên làm:

- Nổi nóng, quát mắng mắng nhân viên.

- Nghi ngờ nhân viên gian lận.

- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên cấp dưới nghỉ việc.


Tình huống bán sản phẩm thực tế: Một nhân viên cấp dưới của cửa hàng tự ý lấy hàng mà lại không thanh toán.

Cách xử lý tình huống này:

- Tìm các bằng chứng rõ ràng, cụ thể như: coi lại camera tại kho cùng cửa hàng, số lượng sản phẩm tồn kho, hóa đơn,...

- Khuyến khích nhân viên thành thật khai báo với chấp nhận hình phạt theo quy định.

- Đánh giá bán cao sự thành thật cùng dám nhận trách nhiệm của nhân viên.

Các việc không nên làm:

- Nổi nóng, quát mắng mắng nhân viên.

- Nghi ngờ khi chưa bao gồm bằng chứng cụ thể.

- Gay gắt, tạo áp lực.


Tình huống bán sản phẩm thực tế: Hiệu suất có tác dụng việc của nhân giảm bớt trong thời gian gần đây, nhân viên lơ là vào côngviệc tạo ảnhhưởngđến cửa hàng.

*

Hiệu suất nhân viên cấp dưới làm việc giảm sút

Cách xử lý tình huống này:

- tìm ra nguyên nhân ẩn phía bên trong khiến nhân viên của bạn làm việc ko hiệu quả và giúp họ cải thiện.

- Góp ý riêng biệt với nhân viên cấp dưới đó và sẵn sàng nghe những chia sẻ của nhân viên.

- Bày tỏ sự đồng cảm và niềm tin của bạn dành cho nhân viên góp họ cảm thấy được ủng hộ cũng như gấp rút lấy lại phong độ làm cho việc.

Các việc không nên làm:

- Nổi nóng, quát mắng nhân viên.

- Vội xoàn kết kết luận nguyên nhân.

- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên cấp dưới nghỉ việc.


Tình huống bán sản phẩm thực tế: trong cửa hàng bao gồm sự xung đột giữa các nhân viên, gây căng thẳng môi trường làm việc.

Cách xử lý tình huống này:

- Bạn cần ngay lập tức xác nhận và cân nặng bằng tình huống.

- Lắng nghe toàn bộ câu chuyện từ 2 phía.

- tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của tình huống, tốt nhất là bạn để cho họ tự giải quyết căng thẳng với nhau.

- Khuyến khích bầu không gian trò chuyện cởi mở sẽ giúp nhân viên của bạn xử lý những vấn đề nhỏ ngay lập tức lập tức trước lúc nó trở đề xuất quá lớn.

- Gợi ý hai bạn cần đi ăn trưa với nói chuyện thật rõ ràng, bạn gồm thể gia nhập nếu nhì bạn đó thấy cần thiết.

Các việc tránh việc làm:

- Tỏ ra không thân yêu đến xung đột của nhân viên.

- Chỉ nghe từ một hướng và đưa ra kết luận.

- Gay gắt, tạo áp lực khiến nhân viên nghỉ việc.


Tình huống thực tế: Công ty/cửa hàng đối thủ đang thực hiện một chương trình khuyến mãi lớn: giảm giá, tặng quà,… ham mê rất nhiềukhách hàng.

*

Gặp đối thủ khuyến mại lớn

Cách xử lý tình huống:

- Khuyến khích nhân viên sale trình bày những vấn đề cơ mà mình gặp phải, đưa ra nhận xét về doanh nghiệp đối thủ dựa trên ý kiến khách hàng hàng.

- Tạo cho nhân viên cấp dưới tình huống sale niềm tin về sản phẩm, dịch vụ của mình.

- giúp nhân viên kinh doanh hiểu được nguyên nhân mà quý khách hàng cũ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của bạn, chứ không phải của đối thủ.

- Khuyến khích nhân viên marketing suy nghĩ sáng tạo để đưa ra lý do hợp lý thuyết phục khách hàng hàng.

- cần sử dụng những điểm mạnh vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tạo thành lợi thế cạnh tranh vớiđối thủ. Giúp quý khách hàng nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ củabạn xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra.

- thuộc đề ra chiến lược marketing hiệu quả.

Các việc tránh việc làm:

- Trách mắng nhân viên marketing và bộ phận marketing.

- Chạy đua về giá bán với đối thủ.


Tình huống thực tế: Công ty/cửa mặt hàng đối thủ đang cung cấp sản phẩm giống bản thân nhưng giá chỉ cả thấp hơn nhiều lần.

Cách xử lý tình huống:

- tìm hiểu mục đích cạnh tranh về giá của đối thủ, đối thủ chào bán giá đó trong lâu năm hạn giỏi ngắn hạn?

- Căn cứ theo khả năng và thực trạng thực tế của doanh nghiệp để chống lại chiến lược hạ giá bán của đối thủ cạnh tranh.

- Tăng giá chỉ nhưng đồng thời cũng nâng cấp chất lượng sản phẩm.

- tất cả thể tung sản phẩm cầm thế giá rẻ để tấn công.

- cần sử dụng những điểm mạnh trong sản phẩm, dịch vụ của công ty tạo thành lợi thế cạnh tranh với công ty đối thủ. Với giúp quý khách nhận ra chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn xứng đáng với số tiền nhưng họ bỏ ra.

- với mọi người trong nhà đưa ra chiến lược marketing hiệu quả.

Các việc tránh việc làm:

- Trách mắng nhân viên sale và bộ phận marketing.

- Chạy đua về giá bán vớiđối thủ.

Có thể bạn quan tâm:Cách để tránh các chiêu trò cạnh tranh của đối thủ bên trên Shopee


Tình huống bán hàng thực tế: Cửa mặt hàng bạn đã nhận tiền đặt cọc với khách hàng và hẹn ngày giao hàng, nhưng sắp đến ngày ship hàng mà cửa hàng bạn lại hết mặt hàng đột ngột, không có hàng giao.

*

Cửa hàng hết hàng khách yêu cầu

Cách xử lý tình huống:

- Nói lời xin lỗi thành tâm với quý khách hàng ngay lập tức.

- tra cứu hiểu vì sao vì sao lại hết mặt hàng để xử lý kịp thời.

- Đưa ra lý do tốt nhất một bí quyết linh hoạt, hợp lý, phù hợp với hoàn cảnh để khéo léo giải thích mang lại việc giao hàng chậm chễ: xí nghiệp sản xuất gặp vấn đề ko sản xuất kịp giỏi giữa đường xe cộ vận chuyển bị hỏng tuyệt hàng đang hot, bán quá chạy, không thể đáp ứng kịp,…

- Tặng ưu đãi hoặc đền bù để xin lỗi, tránh mất lòng khách hàng.

- kiếm tìm hiểu xem việc ship hàng chậm chễ có gây ảnh hưởng với thiệt hại cho quý khách hàng không? quý khách hàng có cần sản phẩm gấp hay không?

- Nếu cần phải giao đúng ngày, hãy liên hệ với các đối tác khác để mượn hàng giao đúng hạn. Lưu ý: khi trả mặt hàng hãy dành một vài ưu đãi, ưu tiên riêng cho những đối tác này.

- Giới thiệu, tư vấn cho quý khách những sản phẩm tương tự tất cả sẵn tại cửa hàng có thể phù hợp với nhu cầu của họ.

Các việc tránh việc làm:

- Nói dối khách hàng về thực trạng thực tế để đến ngày giao hẹn, không có hàng giao, khách hàng mới vỡ lẽ.

- Trả lời cứng nhắc, đưa ra những tại sao cũ kĩ, quen thuộc.

- Từ chối thẳng thừng việc bán sản phẩm cho người sử dụng mà ko cần thân thiện đến cảm giác của khách hàng hàng, mức độ cần thiết và thiệt hại mà lại họ phải gánh chịu.


Tình huống bán sản phẩm thực tế: Sản phẩm đến tay quý khách bị lỗi. Đây là tình huống gặp phải thường xuyên nhất là đối với những bạn bán sản phẩm online.

Cách xử lý tình huống:

- tìm hiểu cụ thể tại sao tại sao sản phẩm bị lỗi, lỗi là do khâu nào? Khâu đóng sản phẩm của mình, khâu vận chuyển hay bởi khách hàng? Sau đó tùy thuộc vào vì sao mà xử lý hợp lý.

- Nếu là do mình thì xin lỗi với đổi lại mang lại khách sản phẩm mới.

- Nếu vày khâu giao vận thì có tác dụng việc với bên đó.

- Nếu là lỗi do quý khách thì thu thập thông tin, bằng chứng và nói chuyện lịch sự cho khách hiểu sau đó cùng họ tìm ra 1 hướng xử lý hợp tình hợp lý nhất.

Việc tránh việc làm:

- Đổ lỗi hoàn toàn cho khách hàng khi chưa kiếm tìm hiểu rõ nguyên nhân.

Bán mặt hàng là một công việc khôn cùng thú vị nếu bạn thực sự đam mê. Bạn sẽ gặp rất nhiều những tình huống trớ trêu đôi lúc khiến bạn không biết phải có tác dụng như thế như thế nào mới là đúng. Vậy phải nếu muốn trở thành 1 người bán sản phẩm thành công, bạn cần chuẩn bị trước cho khách hàng 1 số tình huống khi bán sản phẩm thường gặp nhất. Để quản lý nhân viên cấp dưới và chăm sóc người tiêu dùng chu đáo nhất cũng cần đi kèm với quản lý vận hành cửa hàng tốt để góp phát triển bền vững. Phần mềm quản lý bán hàng jdomain.vnsẽ hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng, nhà cung cấp và hàng hóa, giúp bạn quản lý cửa sản phẩm dễ dàng hơn.

Trên đây là những phân chia sẻ về các tình huống bán hàng và biện pháp giải quyết mà bất cứ nhân viên cấp dưới cũng như công ty, cửa sản phẩm nào cũng tất cả thể gặp phải. Hy vọng bài xích viết sẽ giúp ích cho bạn trong quy trình vận hành cửa hàng. Chúc bạn thành công!


Chuyên mục: Domain Hosting